О работе с обращениями граждан
В соответствии с поручением председателя ГТК России M.B.Ванина
направляем копию итоговой записки совещания по вопросам повышения
эффективности работы с обращениями граждан по защите их конституционных
прав, проведенного Аппаратом Правительства Российской Федерации во
исполнение поручения Президента Российской Федерации В.В.Путина Пр-287
от 17 февраля 2003 года и Председателя Правительства Российской Федерации
М.М.Касьянова МК-П48-02563 от 6 марта 2003 года (прилагается).
Просим ознакомить сотрудников и принять к исполнению в целях
обеспечения своевременной и качественной подготовки ответов на обращения
граждан. Обращаем особое внимание на значительное количество
несвоевременно исполняемых писем, отсутствие аналитической работы по
данному виду документов.
Начальника Управления делами
генерал-лейтенант таможенной службы
В.И.Борисов
Руководителю Аппарата Правительства
Российской Федерации
К.Э. Мерзликину
Уважаемый Константин Эдуардович!
В соответствии с Вашим поручением КМ-П48-12923 от 14.10.03 в Аппарате
Правительства Российской Федерации 3 декабря 2003 года проведено расширенное
совещание о ходе исполнения поручения Президента Российской Федерации
В.В.Путина Пр-287 от 17 февраля 2003 г. и поручения Председателя Правительства
Российской Федерации М.М.Касьянова МК-П48-02563 от 6 марта 2003 г. о
повышении эффективности работы с обращениями граждан.
В работе совещания приняли участие руководители и специалисты Аппарата
Правительства, подразделений федеральных органов исполнительной власти,
ведающих этой работой, заинтересованные представители центральных органов
власти (Администрация Президента Российской Федерации, Аппарат Совета
Федерации, Верховный Суд, Генеральная прокуратура), а также других организаций
(Пенсионный фонд Российской Федерации, фонды социального страхования,
взаимопонимания и примирения, Российская Академия наук, Банк России, Сбербанк
России, правительство Московской области), всего 147 человек.
В докладах и выступлениях участников совещания отмечалось, что в
федеральных органах исполнительной власти проводится целенаправленная работа
по совершенствованию рассмотрения обращений граждан. В свете начавшейся
административной реформы заслуживает внимания опыт ряда министерств и
ведомств по внедрению единых принципов организации рассмотрения обращений
граждан, использованию современных форм организации этой работы как в
центральных аппаратах, так и в территориальных органах и подведомственных
организациях. Совершенствуется организация личного приема граждан, расширяется
сеть общественных приемных в территориальных органах. Федеральные органы
исполнительной власти видят свою основную задачу в принятии мер по
предупреждению и разрешению поднимаемых в обращениях граждан проблем. В
ряде министерств и ведомств достигнут значительный прогресс в использовании
современных информационных технологий.
Участниками совещания были высказаны конкретные предложения по
устранению недостатков и совершенствованию стиля и методов работы с
обращениями граждан по следующим направлениям:
1. Учет конструктивных предложений, критических замечаний и жалоб
граждан при внесении изменений в действующее законодательство, а также
материалов к заседаниям коллегий и планов мероприятий министерств и ведомств:
- активнее использовать аналитические материалы по обобщению обращений
граждан, в том числе при подготовке заседаний коллегий, предложений о внесении
изменений в действующее законодательство, разработке планов мероприятий
федеральных органов исполнительной власти;
- проанализировать и использовать в практической деятельности по
обеспечению защиты конституционных прав граждан конструктивные предложения,
поступившие по примой линии Президента России 18 декабря 2003 года.
2. Внедрение единых принципов организации рассмотрения обращений
граждан, совершенствование нормативно-правовой базы, укрепление
исполнительской дисциплины, использование современных форм организации этой
работы как в центральных аппаратах министерств и ведомств, так и в
территориальных органах и подведомственных организациях. Оказание методической
и практической помощи территориальным органам и подведомственным
организациям:
- с учетом ведущейся разработки нового проекта закона Об обращениях
граждан активизировать пересмотр действующих ведомственных актов с учетом
современных реалий жизни, внести необходимые изменения в части организации
работы с обращениями, поступающими по телекоммуникационным каналам связи
(электронная почта сети Интернет, факсимильная связь и т.д.). Сведения о
проделанной работе и предложения по вопросам, требующим законодательного
урегулирования, направлять для обобщения в Отдел по работе с обращениями
граждан Аппарата Правительства;
- предусмотреть в инструкциях положение об обязательном информировании
как автора о результатах его обращения, так и вышестоящего органа, от которого оно
поступило;
- полнее разъяснять гражданам основанные на законодательстве пути и
способы решения вопросов, порядок обжалования по подчиненности и в суде
решений государственных органов и их должностных лиц;
- просить Судебный департамент при Верховном Суде проработать вопрос о
выделении при ведении судебной статистики категории дел по искам граждан к
органам исполнительной власти;
- исходить из обязанности органов исполнительной власти разрешать
обращения граждан и обеспечивать исполнение принятых по ним судебных решений
в рамках внутренней правовой системы без вынесения жалоб граждан в Европейский
суд по правам человека;
- внедрить практику применения единого тематического классификатора
обращений граждан в центральном аппарате федерального органа исполнительной
власти и его территориальных органах и подведомственных организациях.
Федеральным органам исполнительной власти планомерно и целенаправленно
оказывать методическую и практическую помощь своим территориальным органам и
подведомственным организациям;
- совместно с Минтрудом России разработать и утвердить ведомственные
нормативы труда в организации работы подразделений, обеспечивающих
делопроизводственную деятельность по обращениям граждан (с учетом
интенсивности нагрузки и обеспечения мер физической, социальной,
психологической и медицинской безопасности);
- при необходимости разработать ведомственную инструкцию о локализации
посетителей приемных, представляющих социальную опасность. Обеспечить
психологическую подготовку специалистов, надлежащие меры предосторожности и
возможность вызова охраны для работников приемных.
3. Практика совмещений командировок специалистов министерств и ведомств
с рассмотрением писем на местах, а также усиление спроса с должностных лиц,
виновных в нарушениях прав граждан:
- полнее использовать плановые командировки специалистов различных
подразделений министерств и ведомств для рассмотрения обращений граждан на
местах. Особое внимание уделять обращениям, в которых ставятся вопросы,
значимые для отраслей, регионов, социальных групп населения, приводятся факты
нарушения должностными лицами законов, прав граждан, злоупотребления
служебным положением, коррупции, и ужесточить спрос с виновных должностных
лиц;
4. Расширение взаимодействия министерств и ведомств, а также их
территориальных органов и подведомственных организаций с федеральными и
региональными органами управления по проблемам, поднимаемым в обращениях
граждан:
- отслеживать и оказывать конкретную помощь региональным органам
управления в решении вопросов, по которым обращения граждан приобретают
массовый характер, обеспечивая при этом активное проведение федеральной
политики;
- установить более тесное взаимодействие между министерствами и
ведомствами для повышения эффективности рассмотрения обращений граждан по
вопросам, в которых их компетенции соприкасаются.
5. Совершенствование организации личного приема граждан как в
министерствах и ведомствах, так и в территориальных органах и подведомственных
организациях. Личное участие в приеме населения руководителей федеральных
органов исполнительной власти. Введение в территориальных органах и
подведомственных организациях гибкого графика приема граждан с учетом их
занятости в рабочее время:
- с учетом наметившейся тенденции к снижению количества посетителей
приемных федеральных органов исполнительной власти обеспечить иногородним
гражданам возможность личного приема и рассмотрения их просьб ответственными
специалистами в день обращения;
- завершить работу по созданию приемных граждан в центральных аппаратах
министерств и ведомств;
- расширять сеть общественных приемных в территориальных органах и
подведомственных организациях, вводить практику приема населения в вечерние
часы и выходные дни.
6. Улучшение информационно-аналитической и контрольной работы с
обращениями граждан:
- придать информационно-аналитической работе системный характер для
оперативного информирования руководителей федеральных органов исполнительной
власти о наиболее важных и социально значимых проблемах, поднимаемых
гражданами, а также принятия мер по устранению причин, порождающих массовые
обращения;
- в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации 98
от 12 февраля 2003 г. Об обеспечении доступа к информации о деятельности
Правительства Российской Федерации и федеральных органов исполнительной
власти обеспечить доступ граждан к информации по установленным перечням на
интернет-сайтах министерств и ведомств, а также в центральных средствах массовой
информации и ведомственной печати;
- ужесточить требования по соблюдению сроков рассмотрения контрольных
писем, направляемых вышестоящими органами, и поручений руководителей
федеральных органов исполнительной власти, данных ими во время личного приема
граждан в Приемной Правительства Российской Федерации;
- осуществлять продление сроков и снятие с контроля обращений граждан
только руководителем, давшим поручение, а направленных с контролем из
вышестоящих органов - лишь по согласованию с ними.
7. Расширение взаимодействия со средствами массовой информации для
разъяснения позиции и действий федеральных органов исполнительной власти по
вопросам, затрагивающим жизненные интересы населения:
при анализе распространяемой в СМИ информации о работе
соответствующего федерального органа исполнительной власти учитывать как
позитивные, так и иные публикации;
- особенно тщательно отслеживать критические выступления СМИ по
конкретным жалобам граждан и принимать меры с обязательным информированием
как заявителей, так и средств массовой информации.
8. Продолжение работы по модернизации материально-технической базы и
внедрению современных телекоммуникационных технологий для совершенствования
деятельности подразделений министерств и ведомств, отвечающих за работу с
обращениями граждан:
- активнее внедрять автоматизированную обработку данных по обращениям
граждан в центральных аппаратах министерств и ведомств и их территориальных
органах и подведомственных организациях;
- систематически обновлять компьютерное и другое технологическое
оборудование, повышать техническую грамотность кадров, занимающихся работой с
обращениями граждан, обеспечивать прием обращений, поступающих по
телекоммуникационным системам, и работу с ними;
- изучать и перенимать удачные решения по организации работы с
обращениями, применяемые в родственных подразделениях органов исполнительной
власти, и пропагандировать в профессиональной среде свой опыт работы с
обращениями граждан.
Полагал бы целесообразным направить данную записку федеральным органам
исполнительной власти - исполнителям поручений Президента Российской
Федерации В.В.Путина Пр-287 от 17 февраля 2003 г. и Председателя
Правительства МК-П48-02563 от 6 марта 2003 г с рекомендацией использовать
полученную информацию при подготовке и представлении докладов в Правительство
(срок - 15 января 2004 г.), а также другим заинтересованным органам и организациям
по прилагаемому перечню.
Заместитель Руководителя Аппарата
Правительства Российской Федерации
М.Тринога
25 декабря 2003 г.