Андрей Постовалов, TNT Express: Бизнес в рамках Express
Бизнес компании TNT Express не связан с регулярными доставками больших партий грузов, и это отличает его от классической логистики. Зато в нем имеют место другие особенности, отражающиеся, в частности, на технологиях автоматизации. Об этом рассказывает ИТ-директор TNT Express в России Андрей Постовалов.
Intelligent Enterprise: Услуги, которые предоставляет ваша компания, во многом принято ассоциировать с логистикой. Но логистика, как известно, широкое понятие. Какова основная специализация компании TNT Express?
Андрей Постовалов: TNT Express — это компания экспресс-перевозчик. Мы доставляем документы, посылки и грузы от «двери до двери» с гарантированным сроком доставки. Два года назад мы продали свой логистический бизнес, и теперь в TNT есть два подразделения: TNT Express, занимающееся собственно экспресс-доставкой, и TNT Post, выполняющее функции почты. Для логистических компаний очень важно иметь большое количество складов ответственного хранения, а значит, необходима сложная система оптимизации работы с большими партиями разнообразных грузов. Компании — экспресс-перевозчики предъявляют специфические требования к складским комплексам. Это прежде всего кроссдокинговые операции, где в основном важны не высота потолков и присутствие многоярусных паллетных стеллажей, а большие площади для сортировки, обработки и перезагрузки, а также наличие СВХ (склад временного хранения. — Прим. ред.).
TNT Express предоставляет своим заказчикам полный спектр услуг — от суперсрочного отправления с доставкой к определенному времени до экономичного; от маленького по объему до крупного. Желания современных клиентов с каждым днем повышают планку качества предоставляемых товаров и услуг. Для них доставка из пункта А в пункт Б, пусть даже и до девяти утра, уже не является чем-то необычным. И это достигается отработанным годами опытом и современными технологиями. Клиенту нужно что-то особенное, персональное, «сшитое» под него, как хороший костюм. Добиться преимущества на рынке и обеспечить потребность заказчиков можно только повысив ценность предлагаемой услуги. Что делать, если груз очень тяжелый, или его габариты превышают допустимые, или отправление относится к категории опасных? Мы доставляем и такие. Кроме того, пересылка стандартных отправлений осуществляется в рамках стандартного транзитного времени, что тоже порой не устраивает клиента: бывает, срочность отправки настолько велика, что необходимо организовать специальную доставку ближайшим рейсом или даже использовать специального курьера, который сам отвезет посылку получателю. Все это сложно было бы осуществить без сильной информационной поддержки.
И каким образом вы её формируете?
С точки зрения автоматизации логистические задачи весьма специфичны. Конечно, я понимаю, что ИТ-директора многих компаний из многих отраслей часто говорят о своем бизнесе то же самое. Но все же отметим объективную истину: автоматизация непосредственно логистических операций нередко выносится за скобки ERP-систем даже в том случае, если в компании используется крупная ERP-система (а в случае крупнейших международных логистических операторов это по большей части именно так) и в ее составе формально декларируется ИТ-поддержка логистики.
Что касается нашей компании, то мы живем на собственной разработке под названием GlobalLink, которая полностью формируется силами специализированного подразделения. То есть речь идет не о заказной разработке и даже не о так называемом инсорсинге — выделении отдела разработки в самостоятельную дочернюю структуру. В нашей компании довольно приличный штат разработчиков — в основном они находятся в Англии и Индии. Сейчас проходит мощная реорганизация ИТ-поддержки, и при этом мы опять полностью полагаемся на наших специалистов, на сей раз уже имея в виду новые программные системы автоматизации логистических функций. Это, конечно, не значит, что мы вообще не пользуемся никакими коммерческими системами. Многие неспециализированные функции, связанные с организацией и ведением крупного бизнеса как такового, у нас поддерживаются в системе SAP, для ряда аналитических задач мы используем Cognos, и подобные примеры конечно же можно продолжать.
Если уж автоматизация логистики вещь действительно специфичная, то какие принципиальные особенности тут целесообразно учитывать? Известно, например, что в логистике часто используются оптимизационные (или же, по-другому, аналитические) методы поиска решений…
Считать, что наша GlobalLink является некой «живой» системой, которая постоянно в реальном времени пересчитывает все возможные комбинации различных маршрутов поставок, было бы неправильно. Мы берем от клиента посылку или груз, и, условно говоря, в этот самый момент уже становится ясно, каким образом будет осуществлена доставка, даже если используются разные типы транспорта. Это тем более важно, что мы сразу должны выставить клиенту счет, причём даже не за сам факт доставки, а согласно имеющейся тарификации за набор отдельных услуг, которые будут связаны с нею. А это не одно и то же.
В данных условиях очень важно иметь не столько «сверхинтеллектуальные» алгоритмы оптимизации, сколько очень внятные бизнес-процессы под каждую возможную ситуацию и доступность для определенных сотрудников множества параметров, которые, кстати, надо еще предварительно разработать. Разумеется, их актуальность и корректность должна быть гарантирована, а этого можно достичь только с помощью информационной системы.
Мы контролируем не только количество единиц, которые были отправлены и доставлены в тот или иной пункт назначения, но и отслеживаем еще порядка полусотни характеристик доставки. Если необходимо доставить груз, скажем, из Москвы во Владивосток, нужно посмотреть, какие самолеты туда летают, насколько регулярны эти полеты. Далее у нас есть представители в аэропорту, и мы можем углубляться в анализ тех или иных участков на пути следования заказа, чтобы минимизировать, скажем, время его пребывания в той или иной точке. В аэропорту Владивостока тоже находится наш сотрудник, он может организовать работы по выгрузке заказа за минимально возможное время и передать его экипажу машины, которая опять-таки специально прибывает в аэропорт к конкретному рейсу. Речь может идти, например, о рентабельности загрузки конкретным грузом конкретных транспортных средств и о массе подобных характеристик экономики нашего бизнеса.
Возвращаясь к системе, еще раз отмечу, что основное здесь — не насыщение ее сложными алгоритмами расчета маршрутов в реальном времени, а скорее упорядочение работы с мастер-данными, правильность и актуальность которых гарантирована. Важно также обеспечить доступ к этим данным сотрудников, своевременно сформировать необходимые документы и конечно же отслеживать груз в пути.
Нельзя забывать и о том, что многие задачи в области поддержания эффективности нашей работы — это задачи конкретных людей, а ИТ здесь должны обеспечить взаимодействие между ними. Скажем, операционный менеджер в России в работе с текущей информацией должен быть связан со своими коллегами из других стран. Паутиной наших маршрутов опутан весь мир, и при сложных схемах поставок нужно обеспечить, чтобы та часть маршрута, которая проходит через Россию, оптимальным образом влилась в европейскую сеть.
Вы упоминали некую реорганизацию информационной поддержки в вашей компании. В чем она состоит?
Это масштабный, весьма долгий по времени и пока ещё не закончившийся проект. В некоторых странах (например, в Португалии) работы ведутся активно, но полностью на новую систему еще не перешла ни одна страна, полный переход ожидается года через два. До России же дело вот-вот дойдет, поэтому отечественной практикой эксплуатации новой ИТ-системы похвастаться мы пока не можем, а многих нюансов не знаю даже я. Однако можно сказать несколько слов об общих моментах реформ.
Сейчас много говорят о преимуществах централизации ИТ-поддержки, с чем зачастую трудно спорить. Вместе с тем существует и другой подход децентрализованной ИТ-подержки, который отнюдь не является тупиковым. Для глобальных компаний, чьи офисы или отдельные представители разбросаны по всему миру, этот подход (если эти компании его в чем-либо придерживаются) можно наблюдать особенно рельефно.
Мы сейчас во многом уходим от централизованной информационной поддержки и строим специализированные серверы обработки данных в разных странах. Но серверы эти не локальны хотя бы в том смысле, что на них непрерывно реплицируются данные, касающиеся нашей работы по доставке с других серверов. В чем опять-таки общие идеи подобных изменений? Строго централизованная схема вычислений, как ни странно это может показаться, для нас иногда оказывалась не столь надежной: несмотря на многочисленное дублирование информации и резервирование ресурсов были случаи, пусть и непродолжительные, когда она нас подводила, причем, понятно, по всем странам одновременно. Бывали опять-таки кратковременные проблемы с формированием правильных логических связей между различными данными. А ведь структура данных в центре с развитием бизнеса все время должна усложняться, и количество информации (только на сегодня мы работаем с массивом в тридцать терабайт) — соответственно возрастать.
Повторюсь, что даже по глобальным схемам поставки перед нами не стоит задача оперативной оптимизации логистических маршрутов в реальном времени, то есть постоянной вычислительной работы со всем массивом данных, имеющих отношение к описанию возможных схем поставок во всем мире. Скорее речь идет об обеспечении очень хорошо налаженной работы наших подразделений на локальном уровне при едином понимании проблемы (а стало быть, и едином поле достоверных данных) и четко организованном взаимодействии специалистов в разных странах. Не надо забывать, что эффективность бизнеса поддерживается не информационными технологиями, а людьми, которые их используют.
В таких условиях определенное рассредоточение ИТ-поддержки представляется нам вполне разумным. Необходимые данные, касающиеся организации наших схем доставки, реплицируются и остаются достоянием компании в глобальном масштабе. При этом детальная ИТ-поддержка работы по доставке корреспонденции и грузов на отдельных участках в значительной степени формируется на местах.
Надо сказать, что в ходе реорганизации ИТ-поддержки попутно удается решить целый рад важных проблем, которые мы отчасти имеем из-за уже заметного технологического несовершенства старой системы и отчасти из-за ее централизации. Это, например, касается языковой локализации решений, широкого использования Web-технологий, а также возможностей более универсальной и удобной работы сотрудников определенного профиля с единым интерфейсом. Если эти проблемы будут решены, то новая стратегия ИТ-поддержки может, если угодно, стать даже более универсальной в глобальном масштабе, чем это имеет место в случае централизации вычислений, но при существовании ряда не слишком устраивающих нас ограничений.
Важно отметить, что рассредоточение ИТ-поддержки ни в коем случае не должно означать ослабления информационных контактов. Скорее наоборот. Так, за последние два года мы провели в Москве и Санкт-Петербурге полный реинжиниринг кабельной инфраструктуры, одновременно внедрив у себя новейшие технологии видеоконференцсвязи.
Подчеркну, что в отношении прикладного ПО я говорю только про нашу собственную систему GlobalLink и не трогаю ситуацию с SAP или другими многочисленными тиражными системами, которые у нас применяются. Кстати, в России часто можно слышать не слишком позитивные комментарии по поводу собственных корпоративных разработок. Однако мы не только рассчитывали, но и сейчас, в условиях реорганизации ИТ-поддержки, продолжаем рассчитывать на собственные разработки, считая их своим конкурентным преимуществом.
В условиях глобальной логистики существует еще одна проблема, имеющая самое непосредственное отношение к технологиям автоматизации. Речь идет об оперативном отслеживании груза в пути. Важно ли это для вас и как вы справляетесь с этим?
Наличие данного сервиса бывает критично для заказчика, но даже если в каком-то случае это не так, он все равно важен для нас. На то есть масса различных причин. Например, в 2004 году TNT Express в России стала первой на местном рынке компанией, сертифицированной по стандарту безопасности грузоперевозок TAPA [Technology Asset Protection Association]. То есть мы признаны как компания, обеспечивающая безопасность перевозки высокотехнологичных грузов (например, мобильных телефонов), риск похищения которых в процессе доставки можно считать повышенным. Конечно, мы во многом говорим здесь об организационных мерах, предписывающих, скажем, водителям останавливаться в строго определенных местах и в случае остановки вести себя определенным образом. Но еще это и как минимум точное отслеживание местоположения каждого грузовика с помощью GPS, чтобы в случае необходимости на место могла оперативно прибыть специальная группа.
Вообще же отслеживание местоположения груза у нас обеспечивается строго на определенных промежуточных участках. Здесь данные в обязательном порядке сканируются, и клиент, если захочет, может получать информацию о том, что его заказ прошел ту или иную контрольную точку. Однако фиксация факта появления в ней определенного груза не менее важна и для нас, потому что таким образом частично решается общая задача повышения эффективности нашей работы. Здесь, в свою очередь, большое значение имеет оснащенность компании специальными средствами. Да, мобильные терминалы, как раз и позволяющие автоматизировать контроль движения заказов, здесь должны внедряться в первую очередь. Думаю, что это ни для кого не секрет. Но помимо них существует еще огромный арсенал измерителей веса и габаритов груза, специальных средств его перемещения на распределительных центрах и пр. По большому счету переход к их широкому использованию означает дальнейшее повышение эффективности логистических операций уже на более детальном уровне и соответственно переход от физического учета движения заказов к тонкой оптимизации материальных потоков. Мы видели, например, как подобные задачи решаются в нашем распределительном центре в Австрии, и этот опыт все шире будет распространяться и на другие регионы.
Intelligent Enterprise/RE; 07.03.08